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“金牌導游”獎勵名單新增50人次 途牛持續提升導游服務水平及質量

  近日,途牛2019年第一季度“金牌導游”名單新鮮出爐,共有50名優秀導游和領隊獲得了“金牌導游”認證。途牛長期推行“金牌導游”評選,不僅是對導游和領隊優質服務的極大認可,也激勵了他們更加關注客人體驗,同時進一步提升服務水平。

  和金紅:“感謝途牛讓我在工作中收獲了友情和成就感”

  導游和金紅是此次途牛“金牌導游”名單中的一員,她主帶的線路是“麗江-香格里拉-大理-瀘沽湖-玉龍雪山雙飛8日游”。在她和同伴的努力下,這條牛人專線產品滿意度高達98%,累計服務出游人次破萬。  

  對于一個穿梭于高原景區的導游來說,客人產生高原反應是她時常需要應對的問題。今年3月的一天,和金紅帶領團隊從玉龍雪山冰川公園游玩結束,在乘坐景區大巴前往藍月谷的途中,車內突然出現一陣騷動,游客們紛紛起身圍聚在一起。坐在前排的和金紅立刻警覺到異常,從人群中擠進去發現原來是一位小女孩因高原缺氧而癱軟在座位上,已然意識不清,旁邊一位客人正幫她掐人中進行急救。

  憑借多年的帶團經驗,和金紅首先讓大巴師傅把車停下,停止路途顛簸,并讓所有游客回到各自座位上,以保證車內空氣流通。隨后,她毫不猶豫地背上小女孩跑往1.5公里外的醫院急救。經過醫生的檢查和急救,小女孩終于醒轉過來,在一眼看到病床前喘著粗氣、額頭冒著汗珠的和金紅時,她輕道一聲,“姐姐,謝謝!”這飽含感激的四個字讓和金紅瞬間眼眶濕潤,倍感暖心。

  經過一小時的吸氧救治,女孩回到團隊中繼續接下來的行程。一路上,客人們頻頻為和金紅的臨危不懼點贊。“行程結束后,我和大家還經常相互問候,感謝途牛讓我收獲了深刻的友情和滿滿的成就感。以誠相待,人間處處有真情。”和金紅表示。

  范巍:“導游要善于引導客人發現美、欣賞美、感受美”

  “很榮幸能夠獲得2019年第一季‘金牌導游’獎勵。當得知獲此殊榮時,第一感覺便是身上的責任和使命更重了。在以后的帶團過程中,我將時刻以‘金牌導游’的標準來嚴格要求自己,為客人提供更好的服務。”日本方向領隊范巍表示。  

  今年年初,范巍帶領團隊準備入住一家歷史悠久但裝修略微老舊的溫泉酒店。為了防止客人產生疑惑和不滿,在前往酒店的途中,他向團隊所有客人詳細介紹了這家酒店的突出優勢:一是位置,酒店緊鄰太平洋,入住的客人在清晨可以最早看到美麗的海上日出景色;二是品質,酒店依溫泉而建,有著古老的歷史,無論是泉質還是涌泉量在日本都名列前茅。

  如此介紹完這家溫泉酒店之后,客人紛紛表現出較高興致,范巍繼續介紹日本的溫泉文化以及泡溫泉的注意事項,讓客人對日本溫泉有了更深入的了解。一位客人在行程結束后這樣評價:“一開始,我們都不知道日本溫泉有什么特別之處,通過范巍入住之前的引導,讓我們了解了酒店歷史和溫泉文化,極大地提升了入住體驗。謝謝他的良苦用心。”

  “導游要善于引導客人發現美、欣賞美、感受美。用自己的平凡舉動,帶領游客游遍世界大好河山,讓他們明白美麗風景存在的意義,這就是我工作的真正價值。”范巍感慨道。

  方澤華:“時刻幫助游客應對種種意外情況,是我的職責”

  同樣獲得“金牌導游”獎勵的還有領隊方澤華。今年3月的一天,他正帶領團隊進行“印度11晚13日游”的行程,當天原本打算從瓦拉納西乘坐夕發朝至的火車臥鋪前往阿格拉開啟一段美好旅程。  

  依照以往經驗,計劃乘坐的這趟火車可謂是晚點“專業戶”,加上當時又正值印度旅游旺季,因此,在前往火車站之前,方澤華就時不時查看火車運行情況,以便第一時間做好應對。當發現鐵路網站公布原定正點時間為晚上6點半的火車晚點至午夜12點多時,方澤華立刻請示國內旅行社,安排火車站附近酒店給客人先行休息,并且由旅行社承擔住宿費用。

  在臨近午夜12點時,方澤華帶領客人退房趕至火車站。不巧的是,車站通知該趟火車再次延誤兩小時。隨后,只要接近乘車時間,車站便通知延誤,最終,該趟火車延誤至清晨6點半到站。在不斷的延誤中,為了安撫客人,方澤華和地接導游為游客聯系安排了帶有空調的候車室,并為游客購買了水果、奶茶、糕點等食物,陪著不休息的客人徹夜聊天以緩解他們的焦躁情緒。

  看到旅行社一直在盡最大努力為大家做妥善的應急處理,也看到方澤華和地接導游一夜未合眼地忙前忙后為大家服務,最終所有客人都對這一經歷表示理解,并在行程中為光輝燦爛的印度文明所感動。“這個經歷告訴我,在面對旅程中的種種意外壯況時,我們需要正確引導游客。當他們看到我們的真心和努力付出時,會變得更體諒、更寬容、更友好。”方澤華表示。

  從2015年至今,途牛已累計獎勵“金牌導游”1653人次,在業界形成了以點評獎勵持續提升導游服務的機制。隨著優秀導游的持續評選與激勵,導游服務滿意度也得到了顯著提升。截至2019年第一季度,途牛已累計服務超過1.1億人次出游,獲得超610萬條客戶點評,越來越多的導游以熱情周到的服務獲得了客人認可。

  “未來,途牛將繼續完善導游管理,全面提升導游服務水平及質量,讓每一位途牛客人都能獲得更好的出游體驗。”途牛旅游網相關負責人表示。 

【來源: 】(責任編輯:許心怡)

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